Federico Corradi, classe 1942, marchigiano, scoprì ITIL per la prima volta in Gran Bretagna nel 1994. E dal 2004 ha cominciato a portare questo «buonsenso codificato» anglosassone in giro per l’Italia, in collaborazione con colleghi dell’Associazione denominata itSMF Italia, di cui è stato Socio Fondatore.

Torniamo al 1994. «A Londra operando presso una Società di Consulenza per conto della Olivetti Sistemi vidi per la prima volta i libri di ITIL che erano ben 41 a quel tempo  (da ciò deriva il termine “library” nell’acronimo). Li acquistai e li feci spedire in Italia». Ne seguì una lunga lettura, con sintesi e presentazione ai colleghi della Direzione Servizi Olivetti. «Ma sentivo freddezza mentre ne parlavo, era troppo prematuro, non era ancora il momento».

Altra delusione. Oggi la libreria di ITIL è passata da 41 libri a 5 libri fondamentali (o a scelta eBook) e le linee guida di ITIL sono considerate con attenzione e seguite in tutti i Paesi.

Chi ha composto questa «bibbia» di conoscenza, la libreria ITIL (http://www.itil-officialsite.com/)?

«l’inglese Office for Government Commerce – OGC, che ne ha da poco trasmesso i diritti di proprietà al Cabinet Office of her Majesty. Contiene in sostanza indicazioni e linee guida per impostare in modo più razionale ed efficace le attività dei Servizi IT.».

ITIL quindi è uno standard?

«No, viene talvolta  definito uno standard de facto, perchè lo usano in tanti. Ma dà appunto linee guida con dei consigli, chi vuole usarlo può adattarlo alla propria situazione. Uno slogan infatti è “adopt and adapt”. Lo standard derivato da ITIL è l’ISO/IEC 20000 che eroga la Certificazione relativa  ad Organizzazioni che gestiscono i servizi IT».

Quando è uscita l’ultima versione di ITIL?

«A luglio 2011 essenzialmente come un insieme di precisazioni ulteriori sulla versione V3 del giugno 2007, che è stata adottata da Informatica Trentina.».

Corradi sottolinea che ITIL suddivide il Ciclo di Vita dei servizi in cinque fasi, che hanno a che fare con impostazione della strategia servizi, loro progettazione, operatività e miglioramento continuo. «Un miglioramento che da subito però deve cominciare nelle menti delle persone che si danno questo tipo di organizzazione»

1. La Strategia dei servizi. Per quale tipo di mercati si propongono i servizi che si intende commercializzare ed erogare? Quali sono i miei clienti e che benefici i servizi possono apportare loro? Quanto dovrei investire a fronte dei ricavi attesi?
2. Il Design cioè il progetto di servizi nuovi o modificati. Devo tener conto delle mie risorse, e considerare tutti gli elementi che concorrono alla creazione ed erogazione del servizio, definire le relative metriche e i livelli di servizio attesi dai clienti.. Il design deve produrre servizi con prestazioni soddisfacenti . La fase termina con un documento di sintesi denominato “service design package”. «Il Service design è stato sviluppato in modo molto professionale in Informatica Trentina, spiega Corradi».
3. La fase di Transizione del servizio. Si articola in processi che portano l’output del design verso l’operatività. Parliamo ad es. di change management, di service level management, di test per arrivare ad una release, effettuati in casi importanti con una rappresentanza degli utenti. Si passa anche per la configurazione del database delle configurazioni , che gestisce i legami logici tra i componenti HW e SW delle configurazioni ed è collegato alla “storia” di incidenti, modifiche, problemi avuti da tali componenti. Viene anche suggerito di costruire gradualmente una sorgente di informazioni relative ai servizi: l’archivio di ”knowledge management” che può dare un aiuto efficace nel prendere le decisioni.
4. Fase Operativa. E’ quella fondamentale: si occupa della gestione di tutti i servizi convogliati verso gli utenti, della server farm, delle reti, dei database. All’interno di questa fase vi sono la gestione degli incidenti, le richieste di carattere più standard, la gestione del monitoraggio dell’infrastruttura e degli eventi nel caso di allarmi.
5. Continual Service Improvement. Non si parla di miglioramento continuo, ma la sfumatura anglofona del termine “continual” indica un miglioramento con periodicità pre definita. Che incita ad avere l’obiettivo di migliorare i servizi senza stancarsene, prendendo spunto dalle  misurazioni degli elementi più significativi. Avendo presente il ciclo di Deming: plan/do/check/act. «Non bisogna lasciar “appassire” un servizio senza cercare di perfezionarlo – sottolinea Corradi – bisogna mantenerlo sempre competitivo».

Si può parlare di rimanere competitivi quando il mercato di riferimento è chiuso, come nel caso di Informatica Trentina, e «limitato» a fornire servizi ai propri associati?

«Sì, perchè si possono soddisfare sempre di più i propri Clienti. Qui ho incontrato molti professionisti che hanno ottime competenze servizi e quindi la “base” di ITIL in testa. Il risultato maggiore di ITIL non è tanto quello di inculcare concetti del tutto nuovi, ma di dare dei consigli per influenzare e migliorare ulteriormente la cultura lavorativa e la qualità dei servizi erogati: appunto si tratta di “buon senso codificato”, che peraltro non è sempre facilissimo da riscontrare applicato in pratica».

Ci sono dei risultati quantitativi che mostrano il miglioramento delle performance delle aziende che hanno adottato ITIL?

«Sì ce ne sono anche se ne vorrebbe avere a disposizione un numero maggiore: è difficile definire tali dati perchè pochi hanno a disposizione valori quantitativi relativi alla situazione “prima” del nuovo progetto, da confrontare con il “dopo”. E inoltre in effetti ITIL è uno “strumento” per consigliare miglioramenti dei servizi i cui risultati dipendono dallo stato di maturità degli stessi prima del nuovo sviluppo, dalla qualità dei gruppi di professionisti che lo realizzano e dalla determinazione delle Direzioni IT nel controllare il raggiungimento dei risultati programmati. Ma comunque in un progetto ITIL ben realizzato vengono razionalizzati i processi, quindi è molto probabile che anche i costi possano essere diminuiti, oltre che la qualità dei servizi migliorata. Ad esempio J.P. Morgan ha potuto calcolare un 10% di riduzione dei costi.».

ITIL funziona anche quando molte fasi del processo aziendale vengono date in outsourcing?

«Se c’è un progetto interno basato su ITIL, si può e anzi si deve chiedere un adeguamento anche all’outsourcer per ottenere un’erogazione globale ben fasata. Informatica Trentina potrà quindi mirare a realizzare una filiera di servizi coerente, facendo sì che i suoi sub fornitori seguano gli stessi principi e modelli operativi».

ITIL può avere delle prospettive future anche negli enti pubblici, o solo nelle aziende private?

«Senz’altro ha un futuro negli enti pubblici. Ad es. in Canada, nell’Ontario, ha dimostrato di funzionare. Non è per riportare dati stranieri, ma si riscontrano dati ufficiali all’estero più che in Italia».