Il Portafoglio Servizi come “oggetto vivo”
Il Portafoglio dei Servizi è scelto come strumento di partenza nella costruzione del Centro di Servizi di sistema per il territorio.
La natura strategica del Portafoglio è ribadita dagli standard di mercato, in particolare:
“Il Portafoglio dei Servizi descrive i servizi in termini del valore di business, articolando le esigenze dei clienti e le corrispondenti risposte del fornitore. Per sua natura la descrizione in termini di valore di business utilizza un linguaggio proprio del marketing che permette di comparare la propria offerta con quella degli altri fornitori. Il Portafoglio dei Servizi funge da strumento per le decisioni…” (ITIL v3, “Service Strategy”)
Il ciclo di vita del Portafoglio dei Servizi
Il Portafoglio servizi è uno strumento dinamico. Il suo ciclo di vita prevede alcune fasi formali ed un continuo miglioramento indotto dalle nuove esigenze degli EELL e dalle scelte strategiche tese alla costituzione del sistema pubblico trentino.
In particolare le fasi di:
- definizione del Portafoglio Servizi;
- analisi del valore;
- approvazione/governance del Portafoglio Servizi;
- comunicazione agli Enti e accesso ai servizi;
- messa in produzione dei servizi selezionati dall’Ente a Portafoglio Servizi;
- gestione del “ciclo di vita” del Portafoglio Servizi: l’aggiornamento continuo.
L’adozione di un modello a cinque fasi, inserite in un ciclo di continuo miglioramento, indica l’adesione allo “standard de facto” nella Gestione dei servizi IT: ITIL v.3 (http://www.ogc.gov.uk).
Sviluppatasi a partire dalla fine degli anni ’80, l’ITIL (IT Infrastructure Library) infatti si è affermata come lo standard mondiale “de facto” nella Gestione dei servizi IT (Service Management). Si tratta in sintesi di una raccolta di “buone pratiche” (Best practices) tratte da esperienze maturate in aziende pubbliche e private ed articolata in una serie di pubblicazioni. Il modello formalizza per ogni singolo processo: gli obiettivi le attività in input e gli output per l’erogazione dei servizi IT.
Di seguito per ciascuna fase viene fornita una sintetica descrizione.
la definizione del Portafoglio Servizi
Il Portafoglio viene costruito sulla base del mandato degli stakeholder (azionisti, clienti, partner) che sostengono la trasformazione di Informatica Trentina in strumento del sistema pubblico. Si vuole ottenere:
- un insieme di soluzioni integrate ed interoperabili tra i diversi soggetti pubblici del territorio;
- un’offerta che possa essere modulata sulle esigenze di Enti di diversa complessità e dimensione;
- un’offerta ispirata alla soluzione completa del problema del cliente, secondo la logica del servizio completo e “chiavi in mano”;
- un’offerta di soluzioni e servizi orientata all’ammodernamento ed all’innovazione della Pubblica Amministrazione Locale.
La costruzione del Portafoglio dei Servizi: servizi consolidati e servizi nuovi vengono organizzati in un’offerta completa.
Il Portafoglio Servizi raccoglie varie tipologie di servizi, a partire dall’esperienza consolidata sul territorio, avvalendosi della metodologie degli standard de facto (ITIL) e della pratica di uno dei maggiori fornitori sul mercato. Sono individuate alcune macro-aree:
- servizi già offerti agli EELL: si potenzia e si consolida l’offerta dei servizi principalmente in area applicativa, dove la collaborazione con gli Enti è già esistente e consolidata;
- una nuova serie di servizi “scalati”, a partire da quelli già erogati alla Provincia: si costituiscono alcuni servizi sulla base delle capacità di erogazione, comprovate come fornitore della Provincia, rendendoli modulari e scalabili per le esigenze di ogni Enti;
- servizi conseguenti ai progetti di sistema: la Provincia promuove progetti di sistema, che permettono ad Informatica Trentina di erogare servizi agli Enti in un’ottica di “hub”.
Analisi del valore per gli Enti Locali
Informatica Trentina si pone come elemento di sistema e come erogatore di valore, tramite i servizi offerti agli Enti, laddove il “valore” intrinseco del servizio è percepito come risultante dei fattori “utilità”del servizio e “qualità” nell’erogazione dello stesso.
Per la erogazione di servizi da offrire agli Enti Locali, sono da definire i servizi “di base” e quelli “a richiesta”.
E’ necessario poi definire un sistema di qualità, che garantisca agli Enti di ricevere i servizi utili alle loro esigenze con standard misurabili. La qualità come ciclo di continuo miglioramento è il metodo di riferimento.
Per monitorare il continuo miglioramento nell’erogazione dei servizi occorrono misure oggettive, che siano riconosciute sia dal cliente che dal fornitore. Gli indicatori di qualità, le misure e le soglie costituiscono la base per gli accordi di servizio.
Informatica Trentina persegue quindi la promozione della qualità dei propri servizi nell’ottica del miglioramento continuo.
Ha conseguito la certificazione ISO90001:2000 per il proprio Sistema di Gestione per la qualità e ha promosso due iniziative importanti:
- la pubblicazione della Carta dei Servizi,
- le indagini periodiche del grado di soddisfazione degli utenti (customer satisfaction).
Le capacità di Informatica Trentina ed i progetti di sistema concorrono a supportare gli Enti nell’ affrontare le sfide di innovazione e di adeguamento introdotte dall’evoluzione del quadro normativo sia a livello nazionale sia a livello locale.
Le periodiche analisi di “customer satisfaction” condotte per “misurare” la soddisfazione degli utenti dei servizi e per identificare – sulla base dell’analisi degli esiti - specifiche azioni di miglioramento, consentono di darne formale evidenza tramite la periodica emissione della “Carta dei servizi”, strumento di trasparenza ed informazione, sintetica ma completa, per orientare gli utenti nelle attività e nei servizi offerti dalla Società.
Approvazione/governance del Portafoglio Servizi
Il Portafoglio Servizi è lo strumento strategico per la nuova offerta di Informatica Trentina e determina l’utilizzo delle sue risorse: persone, tecnologia, processi, informazione. Il Comitato di Indirizzo, che funge da organo di direzione e controllo valuta e approva la nuova offerta contenuta nel Portafoglio.
Il Comitato di Indirizzo, rappresentativo in via paritetica di Provincia e della Autonomie Locali, vede la presenza oltre ai componenti designati da Provincia (Presidente e due incaricati) ed al Presidente del Consiglio Autonomie Locali anche di due componenti designati dall’Assemblea di Coordinamento, che raccoglie i rappresentanti degli Enti Locali soci. Il passaggio del Portafoglio dei Servizi all’approvazione del Comitato di Indirizzo è dunque una delle forme di governance, contenuta nella Convenzione ed è lo strumento d’indirizzo delle scelte di sistema di Informatica Trentina da parte dei soci.
Comunicazione agli Enti e accesso ai servizi
Il Portafoglio dei Servizi viene proposto agli Enti, tramite la comunicazione/trasmissione dello stesso agli Enti locali accompagnata dalle conseguenti azioni di diffusione e promozione . Il Centro di Servizi di sistema per il territorio è una vera modifica strutturale nell’erogazione dei servizi, perché propone sul mercato degli Enti un modello “a richiesta” (“on demand”):
- i servizi a catalogo sono proposti dalla Società in modalità standard con tempi di allestimento (setup) predefiniti e costi certi (proporzionali alla complessità dell’Ente);
- i servizi a catalogo, in relazione alle specifiche necessità, possono essere selezionati dagli Enti o in via autonoma, selezionandoli dal Portafoglio secondo le regole definite, o in via assistita tramite il supporto garantito dalla Società;
- le esigenze eventualmente non soddisfatte dall’offerta del Portafoglio Servizi possono essere affrontate a progetto e, dove ritenuto di interesse per altri Enti, arricchiscono il Portafoglio con nuove voci di offerta, stimolandone l’evoluzione.
Messa “in produzione” dei servizi selezionati dall’Ente nel Portafoglio
La fasi di analisi, transizione e trasformazione qualificano le fasi in cui vengono effettivamente acquisiti ed implementati i servizi definiti in Portafoglio o sviluppati su base progettuale.
In linea generale si procederà, secondo i seguenti passi:
- analisi, relativa all’assessment iniziale e/o verifica dei dati e pianificazione delle attività (processi, flussi, skill, etc.);
- transizione, corrispondente alla fase di realizzazione/implementazione;
- trasformazione, riferita all’ingresso in produzione/erogazione del servizio.
Gestione del “ciclo di vita” del Portafoglio Servizi: il miglioramento continuo
L’evoluzione del Portafoglio Servizi quale “oggetto vivo” è innescata da due fattori principali:
- le nuove progettualità specifiche condotte per un Ente, possono generare nuovi servizi da rendere disponibili a tutti gli Enti del sistema pubblico trentino,
- i progetti di sistema, determinati e approvati dalla Comitato di Indirizzo a partire da proposte formulate dalla Provincia ovvero dagli Enti Locali, che abilitano nuove capacità di erogazione.
La costruzione del sistema pubblico trentino è quindi contenuta nella “ciclicità” del Portafoglio: strumento di erogazione servizi, ma anche collettore delle nuove esigenze degli Enti e delle loro esperienze di best practices da condividere tra tutti gli Enti della Pubblica Amministrazione Locale trentina.